Семинар
Целевая аудитория:
Директора по продажам и маркетингу, коммерческие директора, руководители служб сервисного сопровождения и служб по работе с клиентами финансовых компаний и компаний сферы услуг
В программе:
- Клиентоориентированный сервис как система;
- Что такое клиентоориентированность? Что значит эффективная работа с клиентом? Две стороны обслуживания клиента;
- Для чего нужна клиентоориентированность? Обзор практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании;
- Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, бизнес-процессы, сервис, продукты и услуги. Стратегия и тактика клиентоориентированного сервиса;
- Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Правила оценки эффективности сервиса;
- Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Планирование изменений. От максимального к оптимальному;
- Пошаговое внедрение системы клиентоориентированного сервиса. Выбор оптимального формата для своего бизнеса;
- Человеческий фактор. критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и бюджета;
- Обучение персонала: кого, зачем, чему и как учить? Тренинги , стандарты, полевое обучение, бизнес-симуляции – как выбрать подходящий формат. Обучение как система;
- Документационная поддержка системы клиентоориентированности. Стандарт как элемент системы;
- Мотивация персонала. Связь KPI с результатами проверок качества;
- Мониторинг и контроль системы клиентоориентированности;
- Способы и методики получения обратной связи от клиентов;
- Аудит клиентоориентированности. Обзор методик: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, контроль и рекомендации руководителя. Адаптация инструментов и технологий под потребности и особенности компании;
- Анализ результатов контроля. Планирование дальнейших шагов по совершенствованию бизнес-процессов в компании.
Особенности мероприятия:
Программа разработана с учетом особенностей деятельности финансовых компаний и компаний сферы услуг , включает реальные практические примеры и кейсы. Формат проведения семинара позволит участникам не только получить всю необходимую информацию, но и обменяться опытом со своими коллегами, обсудить самые важные вопросы. Семинар включает в себя как лекционную часть так и решение практических кейсов, в том числе:
- Разработку программы клиентоориентированности;
- Разработку системы обслуживания клиентов
Продолжительность:
Of-line — 1 день, 8 академических часов. Группа не более 15 человек
On-line — 2 дня, по 2 академических часа. Количество участников не ограничено.
Материалы и формат:
- Методические и раздаточные материалы;
- Актуальная информация;
- Живое общение и возможность задавать вопросы онлайн в ходе мероприятия
- Возможность задать вопросы/кейся заранее для индивидуальной проработки
Правила участия:
- Для участия необходимо предварительно заполнить регистрационную форму
- Регистрационная форма заполняется на каждого участника отдельно
- Заполненная регистрационная форма направляется организаторам мероприятия по электронной почте: info@kleasing.ru
- Заявки на участие принимаются не позднее 3-х дней до даты начала обучения группы
- Обучение ведется по мере набора групп
Календарь семинаров и тренингов