Эффективный сервис и клиентоориентированность

Семинар — практикум

Целевая аудитория:

Директора по продажам и маркетингу, коммерческие директора, руководители служб сервисного сопровождения и служб по работе с клиентами финансовых компаний и компаний сферы услуг

В программе:

  1. Клиентоориентированный сервис как система;
  2. Что такое клиентоориентированность? Что значит эффективная работа с клиентом? Две стороны обслуживания клиента;
  3. Для чего нужна клиентоориентированность? Обзор практических примеров клиентоориентированного подхода, соотношение уровня клиентоориентированности и прибыльности компании;
  4. Из чего состоит клиентоориентированность? Идеология, бизнес-процессы, сервис, продукты и услуги. Стратегия и тактика клиентоориентированного сервиса;
  5. Анализ текущего уровня клиентоориентированности. Соотношение с конкретными бизнес-задачами компании. Правила оценки эффективности сервиса;
  6. Алгоритм разработки системы клиентоориентированности. Планирование  изменений. От максимального к оптимальному;
  7. Пошаговое внедрение системы клиентоориентированного сервиса. Выбор оптимального формата для своего бизнеса;
  8. Человеческий фактор. критерии и методы отбора сотрудников в условиях ограниченности времени и бюджета;
  9. Обучение персонала: кого, зачем, чему и как учить? Тренинги , стандарты, полевое обучение, бизнес-симуляции – как выбрать подходящий формат. Обучение как система;
  10. Документационная поддержка системы клиентоориентированности. Стандарт как элемент системы;
  11. Мотивация персонала. Связь KPI с результатами проверок качества;
  12. Мониторинг и контроль системы клиентоориентированности;
  13. Способы и методики получения обратной связи от клиентов;
  14. Аудит клиентоориентированности. Обзор методик: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, контроль и рекомендации руководителя. Адаптация инструментов и технологий под потребности и особенности компании;
  15. Анализ результатов контроля. Планирование дальнейших шагов по совершенствованию бизнес-процессов в компании.

Особенности мероприятия:

Программа разработана с учетом особенностей деятельности финансовых компаний и компаний сферы услуг , включает реальные практические примеры и кейсы. Формат проведения семинара позволит участникам не только получить всю необходимую информацию, но и обменяться опытом со своими коллегами, обсудить самые важные вопросы. Семинар включает в себя как лекционную часть так и решение практических кейсов, в том числе:

  • Разработку программы клиентоориентированности;
  • Разработку системы обслуживания клиентов

Продолжительность:

Of-line — 1 день, 8 академических часов. Группа не более 15 человек

On-line — 2 дня, по 2 академических часа. Количество участников не ограничено.

Материалы и формат:

  • Методические  и раздаточные материалы;
  • Актуальная информация;
  • Живое общение и возможность задавать вопросы онлайн в ходе мероприятия
  • Возможность задать вопросы/кейся заранее для индивидуальной проработки

Правила участия:

  1. Для участия необходимо предварительно заполнить регистрационную форму
  2. Регистрационная форма заполняется на каждого участника отдельно
  3. Заполненная регистрационная форма направляется организаторам мероприятия по электронной почте: info@kleasing.ru
  4. Заявки на участие принимаются не позднее 3-х дней до даты начала обучения группы
  5. Обучение ведется по мере набора групп

Календарь семинаров и тренингов

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Сообщение